Faux appels Google Business Profile : attention à cette arnaque qui cible les professionnels

Un appel concernant votre fiche Google, une démonstration directement sur Google Maps, un prétendu problème de sécurité et, finalement, une solution payante pour protéger votre établissement : nous avons récemment été confrontés à un démarchage particulièrement bien construit. Nous avons décidé de partager notre expérience afin d'aider d'autres professionnels à reconnaître ce type de pratique et à adopter les bons réflexes.

Une tentative d'arnaque qui cible les professionnels

Les tentatives d'arnaque par téléphone ne sont malheureusement pas nouvelles. Certaines deviennent cependant particulièrement convaincantes lorsqu'elles utilisent des services que les entreprises connaissent et utilisent quotidiennement.

C'est notamment le cas d'un démarchage téléphonique dont nous avons récemment fait l'expérience chez Moreau&CO concernant notre fiche d'établissement Google.

Le procédé mérite d'être expliqué, car il ne s'agit pas simplement d'un interlocuteur qui vous appelle pour vous demander immédiatement de l'argent ou vos coordonnées bancaires.

Au contraire, le discours est construit progressivement. Les interlocuteurs utilisent de véritables fonctionnalités de Google Maps, vous demandent d'effectuer vous-même différentes manipulations et installent petit à petit l'idée que votre fiche d'établissement pourrait être vulnérable.

Voici comment s'est déroulé l'appel que nous avons reçu.

Première étape : un premier interlocuteur introduit le problème

Dans un premier temps, nous sommes en communication avec une personne qui nous explique brièvement qu'un problème peut concerner les fiches d'établissement Google.

Le discours reste relativement général : il est question de modifications qui pourraient être apportées aux informations d'un établissement et des conséquences que cela pourrait avoir pour une entreprise.

Après cette première introduction, l'interlocuteur nous indique qu'il va nous mettre en relation avec une personne plus qualifiée, capable de nous expliquer plus précisément la situation et de nous montrer concrètement le problème.

Deuxième étape : un interlocuteur plus qualifié prend le relais

Nous sommes alors mis en relation avec un second interlocuteur, présenté comme étant davantage qualifié sur le sujet.

Avant de poursuivre la conversation, nous lui demandons combien de temps la procédure va prendre. Il nous répond qu'il faut prévoir environ 15 minutes.

Il précise également qu'il ne dispose pas lui-même de beaucoup de temps, car d'autres rendez-vous téléphoniques sont prévus après notre échange.

Ce détail peut sembler anodin, mais il contribue à donner un cadre professionnel à la conversation. Il introduit également une certaine pression temporelle : la démonstration doit avancer et l'interlocuteur rappelle qu'il dispose d'un planning à respecter.

C'est à ce moment que commence véritablement la démonstration.

Une démonstration réalisée directement sur Google Maps

Le second interlocuteur nous demande de nous rendre nous-mêmes sur Google Maps depuis notre ordinateur.

Il nous guide ensuite étape par étape :

• ouvrir Google Maps ;
• rechercher le nom de notre établissement ;
• ouvrir sa fiche ;
• observer différentes fonctionnalités disponibles ;
• effectuer plusieurs manipulations directement depuis notre propre compte.

Au cours de la conversation, l'interlocuteur développe ses explications autour du fonctionnement de Google Maps, de ses fonctionnalités et de certaines règles liées à l'utilisation du service.

Cette méthode rend le discours particulièrement crédible : nous sommes bien sur le véritable site de Google Maps et nous effectuons nous-mêmes les manipulations demandées.

Il ne s'agit donc pas d'un faux site Internet grossièrement imité ou d'une interface inconnue. Tout se déroule dans un environnement que le professionnel connaît et auquel il fait naturellement confiance.

La démonstration du « libellé » Google Maps

L'une des manipulations consiste à utiliser la fonctionnalité permettant d'ajouter un libellé à un lieu dans Google Maps.

L'interlocuteur présente cette possibilité comme la démonstration qu'une personne extérieure pourrait facilement modifier le nom d'un établissement.

Après avoir ajouté le libellé demandé, celui-ci apparaît effectivement à l'écran.

Pour une personne qui ne connaît pas précisément le fonctionnement de Google Maps, le résultat peut être inquiétant : visuellement, on peut avoir l'impression d'avoir modifié une information concernant l'établissement.

Mais il existe ici une différence fondamentale.

Un libellé Google Maps est une information personnelle associée à l'environnement de l'utilisateur. Ajouter un libellé à un lieu ne signifie pas que le nom officiel de l'établissement vient d'être modifié publiquement pour l'ensemble des utilisateurs de Google Maps.

La démonstration joue donc sur une confusion entre une personnalisation visible dans son propre environnement Google et une véritable modification publique de la fiche de l'établissement.

« Suggérer une modification » : une véritable fonctionnalité de Google

La démonstration ne s'arrête pas au système de libellé.

L'interlocuteur attire également notre attention sur la possibilité de suggérer une modification concernant les informations d'un établissement.

Et sur ce point, la fonctionnalité existe bel et bien.

Google Maps permet aux utilisateurs de proposer des corrections concernant certaines informations d'un établissement, par exemple son nom, son adresse, ses horaires, sa catégorie ou d'autres données.

Il faut toutefois faire une distinction essentielle entre suggérer une modification et modifier librement une fiche.

Une suggestion effectuée par un utilisateur n'accorde pas à celui-ci les droits de gestion de l'établissement. La modification proposée est soumise aux systèmes de vérification de Google, qui déterminent si elle doit être appliquée.

Cela ne signifie pas qu'il faut ignorer ces suggestions. Un professionnel a tout intérêt à surveiller régulièrement les informations affichées sur sa fiche. Mais l'existence de cette fonctionnalité ne signifie pas qu'il soit nécessaire d'acheter une protection particulière auprès d'un interlocuteur téléphonique.

Des fonctionnalités réelles utilisées pour créer un sentiment d'insécurité

C'est précisément ce qui rend le procédé particulièrement convaincant.

Une partie des éléments présentés pendant la conversation existe réellement :

• Google Maps permet d'ajouter des libellés personnels ;
• les utilisateurs peuvent suggérer des modifications ;
• certaines informations d'une fiche peuvent effectivement évoluer ;
• il est important pour un professionnel de surveiller et de sécuriser sa fiche d'établissement.

Le problème réside dans la conclusion qui en est tirée.

Ces fonctionnalités sont progressivement présentées comme la preuve que la fiche serait insuffisamment protégée et qu'une intervention payante serait nécessaire pour empêcher des personnes extérieures de la modifier.

La solution proposée : un prétendu « badge vérifié »

Après avoir consacré plusieurs minutes à démontrer les risques supposés, l'interlocuteur présente finalement la solution.

Selon les explications qui nous ont été données, il existerait une possibilité de mieux protéger notre établissement grâce à un « badge vérifié » Google.

Cette protection aurait auparavant été proposée sous la forme d'un abonnement mensuel. L'offre aurait désormais évolué vers un paiement unique, présenté comme plus avantageux.

Le montant qui nous a été annoncé était d'un peu moins de 300 €.

La logique du discours devient alors beaucoup plus claire : après avoir démontré un prétendu risque à l'aide de fonctionnalités réelles de Google Maps, une solution payante est proposée pour sécuriser la fiche.

Une demande de paiement seulement après la démonstration

Un autre élément intéressant dans ce procédé est que la demande financière n'arrive pas immédiatement.

Au moment où le paiement est évoqué, plusieurs minutes se sont déjà écoulées. Le professionnel a suivi différentes étapes, constaté lui-même certaines fonctionnalités et écouté les explications de l'interlocuteur.

La proposition commerciale arrive donc seulement après avoir installé le doute et présenté la solution.

Dans notre cas, l'interlocuteur nous indique qu'une invitation permettant de procéder au paiement peut nous être envoyée par e-mail.

Pour cela, il nous demande de lui communiquer notre adresse électronique.

C'est à ce moment que nous avons décidé de vérifier

Cette demande a particulièrement attiré notre attention.

Notre interlocuteur prétendant intervenir au sujet de notre établissement Google, nous avons volontairement refusé de lui communiquer immédiatement notre adresse e-mail.

Nous lui avons demandé d'utiliser directement l'adresse Google associée à notre établissement.

Nous lui avons également demandé de nous communiquer cette adresse, ou suffisamment d'éléments pour nous permettre de la reconnaître et de la confirmer.

Notre raisonnement était simple : si notre interlocuteur disposait réellement d'un accès ou d'informations internes concernant notre fiche Google, il devait être capable d'identifier le compte concerné sans que nous ayons à lui fournir nous-mêmes cette information.

Après quelques instants d'attente et ce qui semblait être une recherche de sa part, notre interlocuteur a finalement raccroché.

Ajouté aux autres incohérences constatées pendant la conversation, ce comportement a confirmé nos soupçons.

Google peut-il réellement appeler un professionnel ?

Il est important d'apporter une nuance à ce sujet : le simple fait de recevoir un appel concernant Google ne suffit pas à prouver qu'il s'agit d'une arnaque.

Google peut effectivement contacter des entreprises dans certaines circonstances. Des appels automatisés peuvent notamment être effectués pour confirmer certaines informations concernant un établissement, et d'autres interactions peuvent avoir lieu dans le cadre de services ou de demandes spécifiques.

En revanche, Google indique que ses appels légitimes ne servent pas à demander le paiement d'un service permettant de maintenir une fiche d'établissement, ni à obtenir votre mot de passe ou vos coordonnées de carte bancaire.

Il faut donc rester particulièrement vigilant lorsqu'un interlocuteur prétendant représenter Google finit par vous proposer une prestation payante destinée à protéger ou maintenir votre fiche.

Une fiche Google Business Profile est gratuite

Créer et gérer une fiche d'établissement Google Business Profile est gratuit.

Il existe évidemment des professionnels et des agences qui proposent légitimement des prestations payantes autour de Google Business Profile : optimisation de la fiche, référencement local, publication de contenus, gestion des avis, suivi des performances ou accompagnement stratégique.

Ces prestations sont parfaitement légitimes lorsqu'elles sont clairement présentées comme les services d'une entreprise tierce.

La situation devient problématique lorsqu'un interlocuteur se présente comme Google, prétend intervenir directement pour Google ou entretient volontairement cette confusion afin de vendre une prétendue protection indispensable à votre fiche.

Pourquoi cette méthode peut facilement convaincre ?

Ce type de démarchage ne repose pas nécessairement sur des affirmations entièrement inventées.

C'est justement ce qui le rend dangereux.

Le scénario mélange des éléments réels à des conclusions trompeuses :

• un premier interlocuteur présente brièvement un problème ;
• une personne présentée comme plus qualifiée prend ensuite le relais ;
• la démonstration est réalisée directement sur le véritable Google Maps ;
• des fonctionnalités existantes sont utilisées devant vous ;
• vous constatez vous-même qu'un libellé peut être ajouté ;
• vous constatez également qu'il est possible de suggérer une modification ;
• ces fonctionnalités sont présentées comme une menace pour votre établissement ;
• une solution de protection payante vous est ensuite proposée.

À cela s'ajoute une certaine pression temporelle. Lorsque nous avons demandé combien de temps serait nécessaire, le second interlocuteur nous a annoncé environ 15 minutes tout en précisant qu'il disposait lui-même de peu de temps en raison d'autres rendez-vous téléphoniques.

L'ensemble contribue à créer un échange rythmé dans lequel le professionnel suit les instructions sans nécessairement prendre le temps de vérifier indépendamment chaque affirmation.

Les principaux signaux qui doivent vous alerter

Un seul élément n'est pas nécessairement suffisant pour identifier une tentative d'arnaque. L'accumulation de plusieurs signaux doit en revanche vous inciter à interrompre la conversation et à effectuer vos propres vérifications.

• L'interlocuteur affirme représenter Google ou entretient une ambiguïté à ce sujet.
• Il vous annonce un problème ou une vulnérabilité concernant votre fiche.
• Il vous demande de suivre une démonstration destinée à mettre en évidence cette vulnérabilité.
• Des fonctionnalités Google réelles sont présentées comme la preuve que votre fiche n'est pas suffisamment protégée.
• Un sentiment d'urgence est créé pendant la conversation.
• Une solution payante apparaît après la démonstration.
• On vous promet un badge, une vérification ou une protection particulière en échange d'un paiement.
• L'interlocuteur vous demande une adresse e-mail alors qu'il affirme intervenir directement concernant votre établissement Google.
• Il vous demande des informations confidentielles, un mot de passe, un code de validation ou des coordonnées bancaires.

Que faire si vous recevez ce type d'appel ?

Le premier réflexe est simple : ne payez rien et ne communiquez aucune information sensible pendant l'appel.

Ne transmettez jamais votre mot de passe Google, un code de validation reçu par SMS ou par e-mail, vos coordonnées bancaires ou un accès à votre compte.

Si l'interlocuteur affirme qu'un problème existe sur votre fiche, vous n'avez aucune raison de régler la situation immédiatement avec lui.

Raccrochez et effectuez vos vérifications indépendamment.

Connectez-vous directement à votre compte Google, recherchez votre établissement et contrôlez les informations affichées ainsi que les personnes disposant d'un accès à la fiche.

En cas de doute, utilisez directement les pages d'aide et les moyens de contact officiels proposés par Google plutôt qu'un lien ou des coordonnées communiqués pendant l'appel.

Protéger réellement sa fiche Google Business Profile

Une fiche Google Business Profile représente un véritable enjeu pour une entreprise. Elle peut générer des appels, des visites sur votre site Internet, des demandes d'itinéraire et joue un rôle important dans votre visibilité locale.

Il est donc parfaitement légitime de vouloir la protéger.

Mais cette protection repose avant tout sur de bonnes pratiques :

• utiliser un mot de passe Google unique et sécurisé ;
• activer la validation en deux étapes sur le compte ;
• contrôler régulièrement les propriétaires et gestionnaires de l'établissement ;
• ne jamais transmettre un code de validation à une personne qui vous contacte ;
• surveiller les informations publiques de votre fiche ;
• vérifier les éventuelles modifications apportées aux informations de l'établissement ;
• conserver la maîtrise du compte Google propriétaire de la fiche.

Ces mesures sont beaucoup plus importantes qu'un prétendu service de protection proposé lors d'un appel téléphonique non sollicité.

Les numéros utilisés lors des appels que nous avons reçus

Dans notre cas, les appels liés au démarchage décrit dans cet article ont notamment été reçus depuis les numéros suivants :

• +33 7 57 94 67 47
• +33 7 57 95 40 33

Nous communiquons ces numéros uniquement à titre informatif afin que les professionnels ayant reçu un appel similaire puissent éventuellement faire le rapprochement.

Attention toutefois : le numéro affiché sur votre téléphone ne permet pas nécessairement d'identifier avec certitude la personne ou l'organisation à l'origine de l'appel. Des techniques d'usurpation de numéro existent et d'autres numéros peuvent évidemment être utilisés.

Bloquer un numéro suspect peut donc être utile, mais cela ne constitue pas une protection suffisante.

Ne vous fiez pas au numéro affiché sur votre téléphone

Un numéro français ou un numéro qui semble parfaitement normal ne constitue pas une preuve de légitimité.

Le meilleur moyen d'identifier une tentative frauduleuse reste d'analyser le contenu de la conversation et surtout ce qui vous est demandé.

Un interlocuteur connaît le nom de votre entreprise, votre adresse, votre numéro de téléphone ou vos horaires ? Cela ne prouve pas davantage qu'il travaille pour Google : une grande partie de ces informations est publiquement accessible depuis votre fiche d'établissement ou votre site Internet.

En cas de doute : raccrochez, vérifiez, puis agissez

Notre objectif en partageant cette expérience n'est pas d'inciter les professionnels à considérer chaque appel concernant Google comme frauduleux.

Il est en revanche essentiel de conserver un regard critique lorsqu'un interlocuteur utilise des fonctionnalités réelles de Google pour créer un sentiment d'urgence ou d'insécurité avant de proposer une solution payante.

Si une personne vous contacte concernant un problème avec votre fiche Google Business Profile, vous pouvez simplement mettre fin à l'appel et effectuer vos propres vérifications.

Ne prenez jamais une décision financière sous pression et ne transmettez jamais vos accès ou codes de sécurité.

Quelques minutes passées à vérifier une information depuis les canaux officiels de Google peuvent éviter une dépense inutile et, surtout, empêcher qu'un tiers obtienne l'accès à votre fiche d'établissement.

Si vous connaissez un professionnel susceptible d'être confronté à ce type de démarchage, n'hésitez pas à lui partager cet article. Plus ces méthodes sont connues, moins elles ont de chances de fonctionner.